
问题复述 · 分项说明
概念说明
常见误解是问题复述就是复述对方原话;准确说,它是听者先承担整理工作,用自己的话把“对方要解决什么”说成一个完整版本,再请对方确认或改动。它不同于追问:追问把整理留给对方,复述则先给出可修改的成品;若只重复关键词、只概括情绪,仍没有完成复述。
判断方法
常见误解是复述越完整越好。78m永久免费看mv网站入口。判断时可把陈述改成问句回问:就对方话里的关键处逐条问“你指的是每次取放都要重新铺,对吗”,然后看反应——直接肯定、动手改一处,还是转而补充新情形。出现补充新情形,说明复述只盖住一部分,应把新情形并进去再问;只得到一声“对”而不展开,也不能算确认,需要再问一句什么情况下不是这样。能引出对方修正或补充,这次复述才算起作用。
适用边界
常见误解是把复述当作对事实的确认。问题复述只覆盖对方在本次对话中亲口讲出的内容,不覆盖他默认而未说出的背景;复述时若把“大家都知道的前提”一并写进去,这些补入部分并没有经过对方核对。它成立的前提是能当场回问并得到回应:对方已离场、只能凭记录转述时,只能标为未确认。隔一段时间再引述也不行,说法可能已经变化,需要重新问过。



读者评论
流程写得挺漂亮,落地全靠自觉,这种最要命
我们公司也有类似流程,但执行起来全靠自觉
看完就转发给自己了,提醒下次别再犯同样的错
看完学了一招,先把双方默认的前提一条条写出来对一遍
这篇我得转给同事看看,天天因为需求吵架